PRAVIDLA PRO PODÁVÁNÍ STÍŽNOSTÍ

OBSAH PRAVIDEL PRO PODÁVÁNÍ, VYŘIZOVÁNÍ A EVIDENCI STÍŽNOSTÍ:

• Stížnost či jinou formu oznámení může podat zájemce nebo klient všem pracovníkům organizace těmito způsoby: osobně, ústně, písemně, v tištěné podobě nebo elektronicky, telefonicky nebo prostřednictvím zvláštní schránky pro příjem stížností, a to i anonymně.
• Vyjádření ke stížnosti je vyhotoveno písemnou formou do 30 dnů od přijetí stížnosti, eventuálně do 60 dní  – pokud vzniknou okolnosti znemožňující vyřízení stížnosti, např. dočasná nepřítomnost klienta, potřeba vyjádření jiné osoby než zaměstnance organizace. Naopak v případě zvláště závažných skutečností je stížnost vyřízena okamžitě – např. při podezření ze spáchání trestné činnosti.
• Klient je informován o vyjádření ke stížnosti  těmito způsoby: osobní převzetí klientem na základě podpisu klienta, odeslání poštou – dokladem je doručenka odeslané písemnosti, v elektronické podobě – dokladem je kopie elektronického vyřízení stížnosti. V případě dětí je vyjádření stížnosti předáno v rámci osobního rozhovoru nebo obrázkovou formou, v případě anonymního podání je vyjádření umístěno na nástěnce. Ostatní vyjádření mohou být také umístěna na nástěnce, vzhledem k citlivým údajům však v anonymizované formě. Při opakovaných a již prošetřených stížností je klientům doporučeno osobní převzetí na základě podpisu klienta.
• Pokud je klient nespokojen s vyřízením stížnosti, má právo se odvolat do 15 dnů, případně se obrátit na nadřízené instituce
• V případě dětí je jednání vedeno respektujícím způsobem adekvátně věku a rozumové úrovni dítěte, dítě je vždy primárním klientem.